Social Listening – Was Zuhören mit Qualität zu tun hat

Christiane Köppe-Schmidt • 3. Mai 2017

Social (Media) Listening – das hat doch sicher wieder mit Facebook und Co. zu tun, oder? Warum beschäftigt sich eigentlich die Deutsche Gesellschaft für Qualität damit? Oder anders gefragt: Was hat Social Media mit Qualität zu tun?

Social Media – Viel Potenzial bleibt noch ungenutzt

Zugegeben, Social Media ist (noch?) kein Thema, welches bei Unternehmen im Bereich Qualitätsmanagement oder Produktentwicklung angesiedelt ist. Die meisten Unternehmen nutzen soziale Netzwerke vor allem als Vermarktungsplattform. Das Marketing oder die Unternehmenskommunikation betreiben eine Facebook-Seite, schicken kurze Mitteilungen über Twitter, zeigen Videos auf YouTube und – wer gerne Trends aufgreift – lässt seine Kunden über Snapchat am Geschehen teilnehmen.

Nur wenige Unternehmen nutzen Social Media hingegen für professionellen Kundensupport. Und nur ganz wenige nutzen das unglaubliche Potenzial , welches in all den unzähligen Mitteilungen in Foren und Netzwerken steckt. Kundenrückmeldungen in Internetforen sind eine nahezu nie versiegende Quelle – wer diese richtig nutzt, kann verstehen, wer seine Kunden überhaupt sind und Produkte und Dienstleistungen deren Wünschen anpassen . Und nun fragen Sie sich selbst: Gibt es ein aussagekräftigeres Merkmal von Qualität als Kundenzufriedenheit?

Zwei Beispiele, warum Unternehmen auf Ihre Kunden hören sollten

Im DGQ-Talk Webinar „Social Media Listening“ nennt Trainerin Verena Heinrichs zwei Beispiele, an denen sich die Bedeutung, die Bedürfnisse seiner Kunden zu kennen, veranschaulichen lässt. Was passiert, wenn man gesellschaftliche Trends mit den eigenen Kundenerwartungen gleichsetzt, hat beispielsweise McDonalds mit seinem Bio-Burger „McB“ erlebt. Zwar gibt es sehr wohl den Trend zu gesunden, biologisch erzeugten Lebensmitteln, die Fastfood-liebenden Kunden von McDonalds sind daran aber weniger interessiert. Das Resultat: Vier Monate nach Markteinführung nahm McDonalds den Burger wieder aus dem Sortiment.

Ein positives Beispiel für eine gelungene Produktentwicklung, die auf Social Listening basiert, ist das Nivea Invisible for Black & White Deodorant. Obwohl man sich im ersten Moment sicherlich fragt, ob sich tatsächlich Personen im Internet über Deos unterhalten, zeigt das Ergebnis einmal mehr, dass es offensichtlich nichts gibt, worüber man sich nicht unterhält. Gut für Beiersdorf! Durch Social Listening (das heißt: aktives Zuhören, was im Internet über das Thema geschrieben wird) fand man heraus, dass ein häufig diskutiertes Problem die Bildung von Flecken durch Deo ist (wir alle kennen sie, diese unschönen, oftmals gelben Flecken…). Dieses Wissen nutzte Nivea und startete ein Co-Creation Projekt , um gemeinsam mit den Kunden ein neues Deo zu entwickeln. Das Resultat? Bereits ein Jahr nach der Markteinführung erreichte Beiersdorf bereits mehr Käufer als die stärksten Wettbewerbsprodukte im deutschen Deomarkt. Wenn das mal kein Resultat erfüllter Kundenanforderungen ist!

Warum also Social Listening?

Für jeden Marketeer ist sicherlich klar: Der Kunde ist König. Wer seine Kunden nicht kennt, kann seine Produkte und Dienstleistungen auch nicht vermarkten. Aber spätestens seit ISO 9001:2015 rückt das Thema „Interessierte Parteien“ auch in den Vordergrund bei Qualitätern . Das „Verstehen der Erfordernisse und Erwartungen interessierter Parteien“ wird in Kapitel 4.2 von ISO 9001:2015 explizit gefordert. Auch weitere Kapitel greifen dieses Thema auf: Kundenorientierung (Kapitel 5.1.2), Kundenzufriedenheit (Kapitel 9.1.2) und Analyse und Bewertung (9.1.3). Oder mit den Worten Verena Heinrichs formuliert: Kundenorientierung ist Gesetz(t) .

Social Listening ist ein Werkzeug, um die Bedürfnisse interessierter Parteien zu verstehen – aber auch, um seine interessierten Parteien überhaupt festlegen zu können. Während herkömmliche Methoden zur Analyse von Kundenbedürfnissen wie Fragebögen, Umfragen und Interviews auf das aktive Mitwirken des Kunden angewiesen sind, hat Social Listening den Vorteil, dass der Kunde von sich aus aktiv wird .

Bereits 82% aller Kunden haben schon einmal ein Produkt oder eine Dienstleistung online bewertet. Egal ob beim Hausarzt, im Restaurant oder mit dem neu gekauften Saugroboter – die Kunden möchten ihre Erfahrungen mitteilen, im besten Falle weiterempfehlen oder aber auch davor warnen. Für eine Vielzahl von Themen gibt es einschlägige Plattformen. Wer diese kennt und das Feedback analysiert, wird sicher für die eigene Produktentwicklung fündig werden .

Doppeltes Verständnis für den Kunden und seine Bedürfnisse

Als Unternehmen profitieren Sie von diesem Feedback in zweifacher Hinsicht. Zum einen verstehen Sie, wie der Kunde Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung bewertet: War er zufrieden oder nicht? Was kann verbessert werden? Was ist ein USP? (Ja ok, diese Frage dürfen Sie ans Marketintg weiterleiten!)

Zum anderen verstehen Sie, wer Ihr Kunde eigentlich ist. Sind es etwa gerade Hundehalter, die einen Saugroboter haben? Oder eher Personen mit einer sehr großen Wohnung? Das Wissen, wer genau der Kunde ist, ist für jedes Unternehmen von unschlagbarem Wert. Denn nur so kann man seine interessierten Parteien konkret bestimmen und deren Bedürfnisse wirklich verstehen . Womit wir erneut beim Thema Qualität und Qualitätsmanagement wären.

Wenn Sie mehr zu diesem Thema erfahren möchten, empfehle ich Ihnen das DGQ-Talk Webinar „Social Media Listening“ , welches Sie sich als Aufzeichnung jederzeit ansehen können.

Und wenn Sie Interesse haben, sich mit diesem Thema näher auseinanderzusetzen, so besuchen Sie doch unsere DGQ-PraxisWerkstatt: Social Media Listening – Einsatz für Marktforschung und Produktentwicklung.

von Arndt Strate 19. August 2020
Wer ist in einem Unternehmen für die Einhaltung aller behördlichen oder allgemeinen Anforderungen verantwortlich? Das Management! Kennt das Management alle externen und internen Anforderungen, damit Rechtssicherheit im Unternehmen herrscht? Meistens nicht! Sie werden aber zur Verantwortung gezogen, wenn etwas passiert und Verstöße aufgedeckt werden. Das geht bis zur strafrechtlichen Verfolgung. Wie kann ein Unternehmen dem vorbeugen? In dem es regelmäßig (ca. alle 6 Monate) die Anforderungen an das Unternehmen überprüft. Diese Anforderungen sollten in ein „Rechtskataster“ aufgenommen werden und allen handelnden Personen im Unternehmen zur Verfügung gestellt werden. Beispiele hierfür sind: Umweltgesetze, Arbeitsschutzgesetze, Mutterschaftsschutzgesetz, Buchführungs-vorschriften, Datenschutz-Grundverordnung DSGVO, Produktbezogene gesetzliche Vorgaben, Entsorgungsvorschriften für Produktionsabfällen und für die Altteilentsorgung von Produkten usw. Nur wenn das Unternehmen die Anforderungen kennt, kann es prüfen inwieweit diese Anforderungen erfüllt werden. Am Ende ist es meistens nicht der Geschäftsführer der wissentlich gegen eine Anforderung verstoßen hat. Für die Einhaltung von Anforderungen sind alle handelnden Personen verantwortlich, die Tätigkeiten im Unternehmen ausführen. Aus diesem Grund müssen alle Mitarbeiter diese Anforderungen kennen. Transparenz der allgemeinen und behördlichen Anforderungen Sinnvoll ist es nicht nur ein Rechtskataster zu erstellen, sondern auch den Zugang dazu an alle Mitarbeiter zu verteilen. Hier bietet das HORUS®-System mit seinem Intranet Portal die ideale Lösung, um die Anforderungen zu dokumentieren und allen Mitarbeitern zugänglich zu machen. Somit kommt das Management eines Unternehmens seiner Verpflichtung zur Steuerung der Einhaltung von externen und internen Anforderungen nach. Compliance zur Vorbeugung und Nachverfolgung Kein Mitarbeiter braucht eine Compliance Überprüfung zu fürchten, wenn es klare Vorgaben zu allgemeinen und behördlichen Anforderungen gibt. Es müssen nicht separate Compliance Prozesse aufgesetzt werden, wenn schon in den Unternehmensprozessen darauf geachtet wird, das allgemeine und behördliche Vorgaben eingehalten werden. Erst wenn wissentlich gegen diese Vorgaben verstoßen wird, ist der Compliance Bereich gezwungen Maßnahmen einzuleiten. Sollte gegen nicht dokumentierte Anforderungen verstoßen werden, ist das Management in der Verantwortung. Mehr dazu im HORUS® WEBINAR: „ Balanceakt eines rechtskonformen Unternehmens “
von Arndt Strate 19. August 2020
Ist die Digitalisierung die richtige Antwort auf veränderte Bedingungen? Was passiert aktuell in den Unternehmen durch die COVID-19 Pandemie? Jedes Unternehmen versucht sich den geänderten Bedingungen anzupassen. Viele Unternehmen sind in der Vergangenheit von einer gut aufgestellten Digitalisierung ihres Unternehmens ausgegangen. Alle Mitarbeiter nutzen unterschiedliche Hardware-Systeme, E-Mails, digitale Dokumente auf den Servern und die verschiedensten Software Lösungen. Viele IT-Abteilungen haben oft nicht den Überblick, welche zahlreichen Systeme in den Unternehmen genutzt werden. Aufgrund der Pandemie müssen neue Arbeitsstrukturen entwickelt werden. Verschärfte Hygienevorschriften schreiben räumliche und zeitliche Trennungen vor. Themen wie Home-Office, gesicherte Netzwerkzugänge und Videokonferenzen sind dadurch in den Vordergrund getreten. Die getroffenen Maßnahmen zeigen aber jedem Unternehmen auch Grenzen auf. Was lässt sich im Home-Office bearbeiten? Wie vernetzt sind die Prozesse und wo gibt es den „Medienbrüche“ zwischen den digitalen Systemen? Medienbrüche und Lösungsmöglichkeiten, zum Beispiel EDI Was sind eigentlich Medienbrüche? Damit hat jeder zu tun, der eine Information in ein System eingibt. Zum Beispiel eine Lieferantenrechnung muss in Warenwirtschaftssytem übertragen werden: Die Rechnung kommt per Posteingang oder als E-Mail Anhang im PDF-Format. Wie viele Mitarbeiter sind damit beschäftigt die Informationen aus den Rechnungen in das Warenwirtschaftssystem des Unternehmens zu übertragen? Elektronische Verbindungen zwischen Warenwirtschaftssystemen ( E lectronic D aten I nterchange) oder ein Programm zum einlesen der Dokumente und der automatisierten Übermahne von Informationen, sind hier gängige Lösungen. Wie viele solcher Medienbrüche gibt es in den Unternehmen und wie lassen sich digitale Standardabläufe dafür einsetzen? Es geht hier um Effizienz und um Kostendruck. Transparenz in den Prozessen und Schnittstellen Sind alle Prozesse und Schnittstellen dokumentiert oder nur die „Wichtigen“? Hier bietet das HORUS®-System die ideale Plattform um Prozesse zu dokumentieren und Schnittstellenprobleme offen zu legen. Ein zentrales Anliegen des Qualitätsmanagements ist es, dass die Prozesse und deren Schnittstellen effizient und sicher ablaufen. Moderne digitale Lösungen setzen immer mehr auf anpassbare Schnittstellen und sorgen für eine effiziente Verarbeitung der Daten. Sich auf das Wesentliche des Geschäftes konzentrieren Die geänderten Bedingungen haben den Kostendruck erhöht. Alte Strukturen und Abläufe kommen an ihre Grenzen. Aber wo anfangen zu optimieren? Zielgerichtete Entscheidungen sind notwendig. Bei der Dokumentierung mit dem HORUS®-System können Prozesse und ihre Schnittstellen mit entsprechenden Durchlaufzeiten simuliert werden. Schnell werden dadurch Potenziale für Kosteneinsparungen aufgezeigt. Oft wird bei der genauen Betrachtung festgestellt, dass bestehende System nur etwas angepasst werden müssen, um optimierte Verbindungen zu realisieren. Systemanpassungen an Standardapplikationen können zu massiven Problemen bei System-Updates führen. Die Digitalisierung ist nicht nur der Einsatz von Smartphones, Laptops, Server und eine Vielzahl von Einzelsystemen. Kompatible Lösungen und moderne Schnittstellen sind der Schlüssel zu einer wirklichen Digitalisierung des gesamten Unternehmens. Mehr dazu im HORUS® WEBINAR: „ Katalysator Corona – ein Schub für die Digitalisierung “
30. Juli 2020
Wie funktioniert Klimaschutz in der Industrie? Für Deutschland gilt: Die Industrie soll bis 2030 ihre Treibhausgasemissionen halbieren und bis 2050 weitestgehend treibhausgasneutral sein. Die Ziele erreichen und zugleich den wirtschaftlichen Erfolg sichern – das erfordert eine zukunftsfähige Energieversorgung für Unternehmen. Lesen Sie, wie Unternehmen durch die Nutzung von Biomasse, und dabei insbesondere Holz, einen Beitrag zur Energiewende leisten und sich zukunftsfähig aufstellen. Welche Vorteile bietet Holz gegenüber fossilen Brennstoffen für die Industrie? Der Großteil der Emissionen in Gewerbe und Industrie entsteht bei der Erzeugung von Energie. Zwei Drittel davon entfallen auf Prozesswärme. Mehr lesen: Energieeffizienz – So lassen sich in der Industrie Einsparpotenziale realisieren Was ist Prozesswärme? Als Prozesswärme bezeichnet man Wärme, die notwendig ist, um Dienstleistungen zu erbringen oder Produkte herzustellen, weiterzuverarbeiten und zu veredeln. Ein Großteil dieser Prozesswärme basiert
von joerg.schlehe 2. Juli 2020
Nutzen Sie noch Energie aus fossilen Brennstoffen? Welche Temperatur brauchen Sie wirklich für Ihre Kühlung? Wo benötigen Sie die Wärme, an welchen Stellen „verpufft“ sie? Wer diesen Fragen auf den Grund geht, kann in seinem Unternehmen viel Energie einsparen – und gleichzeitig die Betriebskosten erheblich senken. Denn Wärme- und Stromverbrauch machen durchschnittlich 2 bis 10 Prozent des Jahresumsatzes eines Industrieunternehmens aus. Doch wie können Sie den Energieeinsatz optimieren? Wir haben hier für Sie die wichtigsten Tipps rund um das betriebliche Energiesparen zusammengestellt. Mehr dazu und zu staatlichen Fördermitteln erfahren Sie in unserem Webinar „Industrie effizient – So senken Sie Energieverbrauch und -kosten“ am 7. Juli um 09:00 Uhr.
von markus.lauer 18. Juni 2020
Knapp 43 Prozent des Stroms in Deutschland stammt mittlerweile aus Biomasse, Sonne, Wasser oder Wind. Das ist gut, reicht aber nicht aus: Die Energiewende soll Deutschlands Energieversorgung grundsätzlich umformen. Ganz weg von fossilen und nuklearen Brennstoffen, hin zu bestmöglicher Energieeffizienz und erneuerbaren Energien. Diese Umstellung erfordert vor allem eines, die Dekarbonisierung. Welche Maßnahmen Unternehmen dafür ergreifen können, lesen Sie in diesem Beitrag.
von Sabine Schwarz 4. Juni 2020
Zwei Kontrahenten im Unternehmen vereint für maximale Qualität bei optimalen Prozessen Funktionsorientierte Bereiche und das prozessorientierte Qualitätsmanagement – in jedem Unternehmen stehen sich die beiden Welten sehr kritisch und distanziert gegenüber. Beide Sektionen sind unabdingbare Voraussetzung für ein erfolgreiches Unternehmen, egal ob im produzierenden Gewerbe oder im Dienstleistungssektor. Theoretisch sollten sich beide Sichtweisen ergänzen, doch  Continue Reading » Der Beitrag Qualitätsmanagement im Wandel erschien zuerst auf Horus software GmbH.
von Max Ellerich 6. Mai 2020
Prognosen im Rahmen von Datenanalysen kommen immer häufiger als Entscheidungsgrundlage für die Umsetzung von Produkt- und Prozessoptimierungen zum Einsatz. Bei der Datenanalyse liegen die drei größten Herausforderungen in der Datenauswahl, der Datenaufbereitung und der Datenintegration. Letztere wird durch eine lückenlose Verknüpfung von Datenpunkten und der Zurückführung auf individuelle Güter, wie z. B. physische Produkte, erreicht. Der Beitrag Predictive Quality – höhere Qualität auf Basis guter Entscheidungen erschien zuerst auf DGQ Blog.
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Horus Business Modeler unterstützt die Prozessausführung jetzt auch über die AR-Brille Ettlingen, 03.02.2020 – Augmented Reality (AR) verspricht völlig neue Perspektiven bei der Entwicklung und Nutzung mobiler Inhalte und Anwendungen: Innovative Navigationsfeatures erleichtern den Alltag, mobiles Einkaufen wird interaktiver und AR-Games bieten den Spielern endlosen Spaß. Gemeint ist die Überlagerung der realen Umgebung des Nutzers  Continue Reading » Der Beitrag Augmented Reality – Geschäftsprozessmanagement der Zukunft erschien zuerst auf Horus software GmbH.
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Warum sollten sich Q-Mitarbeitende mit Kommunikation befassen? Zum Abschluss der Blogstrecke über die fünf Axiome von Paul Watzlawick komme ich zurück zu der Frage, die ich im ersten Blogbeitrag gestellt habe. Die einfachste Antwort ist: Q-Mitarbeitende müssen mit anderen Abteilungen zusammenarbeiten, um das QM-System zu etablieren, zu pflegen und weiterzuentwickeln. Und da wir nicht nicht kommunizieren können, sollten wir so gut wie möglich kommunizieren. Der Beitrag Die Qualität der Kommunikation: Watzlawick und QM – passt das gut zusammen? erschien zuerst auf DGQ Blog.
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Willkommen zur unserer Blogstrecke „Die Qualität der Kommunikation“. Schön, dass Sie sich wieder Zeit nehmen. Im letzten Beitrag mit dem Titel „Die Qualität der Kommunikation: Kann der Körper sprechen?“ stand das vierte Axiom der Kommunikationstheorie im Fokus. In diesem Beitrag erfahren Sie, wie es Ihnen gelingt, auf Augenhöhe zu kommunizieren. Der Beitrag Die Qualität der Kommunikation: Auf Augenhöhe kommunizieren erschien zuerst auf DGQ Blog.
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